Cas d'usage — Suivi de commande
« Où est ma commande ? » : traité sans vous
La première question de vos clients est aussi la moins intéressante à traiter. L'agent y répond avec l'état réel du colis, à toute heure.
Assistant de la boutique
Répond en quelques secondes
Bonjour, je n'ai toujours rien reçu 😕
Bonjour ! Je regarde tout de suite. Pouvez-vous me donner l'adresse e-mail utilisée pour la commande ?
camille.r@example.com
Merci Camille. Votre commande #10482 est partie mardi avec Colissimo. Le colis est arrivé ce matin au centre de tri de Nantes, la livraison est annoncée pour demain avant 18 h. Voici le suivi : colissimo.fr/suivi/6A18… Je peux vous prévenir dès qu'il est en tournée si vous le souhaitez.
Avant
La situation aujourd'hui
Un client écrit trois jours après sa commande. Quelqu'un ouvre la boîte e-mail, cherche le numéro de commande, ouvre le back-office, copie le numéro de suivi, ouvre le site du transporteur, puis rédige une réponse. Sept minutes plus tard, le client reçoit une information qu'il aurait pu obtenir en dix secondes. Et la question revient, tous les jours, pour chaque commande en retard.
Après
Ce que vous récupérez
- Une réponse en quelques secondes, la nuit et le week-end compris
- Plus d'aller-retour pour retrouver un numéro de suivi
- Les colis réellement bloqués remontent au lieu de se perdre dans la boîte e-mail
- Vos réponses restent cohérentes, quel que soit qui est de permanence
Déroulé
Ce que fait l'agent, étape par étape
- 1
Identifier la commande
À partir de l'adresse e-mail ou du numéro de commande, l'agent retrouve la bonne commande dans votre boutique.
- 2
Lire l'état réel
Il interroge votre boutique et le transporteur au moment de la question : statut, date d'expédition, dernier événement de suivi, date de livraison estimée.
- 3
Répondre en clair
Il traduit « In transit — hub Roissy » en une phrase compréhensible, donne le lien de suivi et annonce la date attendue.
- 4
Détecter l'anomalie
Colis bloqué depuis quatre jours, adresse incomplète, retour à l'expéditeur : l'agent le signale, propose la marche à suivre et vous alerte si un geste commercial est nécessaire.
Ce que l'agent ne fait pas
L'agent ne décide pas seul d'un remboursement ni d'un renvoi. Sur un colis perdu, il rassemble les éléments, propose la marche à suivre et vous transmet le dossier prêt à trancher.
Ce que ça vous rapporte
Le temps que ce volume vous rendrait
Avec l'hypothèse qu'une commande sur cinq (20 %) génère une demande de support, cela représente 100 demandes par mois.
Appliquée à l'ensemble de vos commandes, cette hausse représente 25 commandes de plus par mois.
Coûts de support évités
163 € / mois
≈ 5,8 h rendues, sur 50 demandes traitées sans vous
Revenus supplémentaires
1 625 € / mois
+5 % de transformation sur 500 commandes, au panier moyen déclaré
Ce que vous payez
40 € HT
offre Croissance, sur vos 100 demandes, dépassement compris
Ce que vous y gagnez, chaque mois
+1 748 €
Hypothèses du scénario « Prudent » : 50 % des demandes absorbées par l'agent, et 7 minutes de traitement humain par demande à 28 € de l'heure chargée. Ce scénario « Prudent » est celui proposé par défaut, et l’écart y reste favorable.
L’abonnement est chiffré sur la totalité de vos demandes, y compris celles que l’agent ne résout pas seul. Celles qu’un humain reprend ne sont en réalité pas décomptées : le montant affiché est donc un maximum.
La hausse de transformation est la vôtre à fixer : nous ne la connaissons pas. Elle s'applique à l'ensemble de vos 500 commandes mensuelles déclarées, pas seulement à celles nées d'un ticket : le conseil produit profite à toute la boutique.
Les revenus supplémentaires sont du chiffre d'affaires, avant marge.
Le temps rendu n'est pas une économie de salaire : c'est du temps à réinvestir ailleurs.
Les autres cas d'usage
Sur quelle plateforme ?
Votre agent peut répondre à votre premier client ce soir
Dix minutes pour le connecter à votre boutique, et les vingt-cinq premières conversations de chaque mois sont gratuites. Sans engagement, et vous coupez quand vous voulez.